سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری، اصطلاحی است که به منظور توصیف رابطه مداوم بین مصرف‌کننده با محصول یا برند استفاده می‌شود.
کلمه مشتری را می‌توان به هر چیزی نظیر کاربر، دنبال‌کننده، خریدار، بازدیدکننده و … نسبت داد.
سفر مشتری هم در دنیای کسب‌وکارهای B2B و هم B2C استفاده می‌شود. این اصطلاح به معنای هدایت مشتری، تعامل مداوم با او و به نوعی همراهی با او در طول آشنایی و استفاده از محصولات و خدمات است.
برای این منظور باید تجربه مشتری (customer’s experience) را در مرکز همه امور قرار دهید.
تعاملات با مشتری از راه‌های مختلفی مانند گفتگو با تیم فروش، دریافت ایمیل، تماس با تیم پشتیبانی و … اتفاق می‌افتد و مشتری انتظار یک تجربه فوق‌العاده از این تعاملات را دارد.

برای آشنایی بیشتر با مفهوم سفر مشتری، بهتر است با اصطلاح

Customer Touchpoints
نیز آشنا شوید.

منظور از این اصطلاح ، راه‌های مختلفی است که مصرف‌کنندگان در ابزار و کانال‌هایی مانند وب‌سایت، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، موبایل و … از ابتدا تا انتهای فرآیند ارتباط با یک برند و محصولات یا خدمات آن را تجربه می‌کنند.

این راه‌های ارتباطی شامل کمپین‌های ایمیلی، صفحات فرود، نظرات شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها، خبرنامه و … هستند.
هر کدام از این راه‌های ارتباطی یک فرصت ارزشمند برای برقراری تعامل با مشتریان، شنیدن نظرات آن‌ها و استفاده از بازخوردهای آن‌ها به‌ منظور بهینه‌سازی سفر مشتری (customer journey) به شمار می‌رود.

ضمنا امکان برقراری تعامل با مشتری در مراحل زیر وجود دارد:

@ آگاهی Awareness
آگاهی از نام برند بدون قصد خرید را Awareness می‌نامند. نقاط تعامل با مشتری در مرحله آگاهی، شامل تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی و تولید محتواهای مهم و Viral است.

@ ملاحظه Consideration
تصمیم‌گیری برای خرید را consideration می‌نامند. در این مرحله، مشتری برای یافتن بهترین راه‌ حل برای مشکلش، تحقیق را شروع می‌کند. نقاط تعامل با مشتری در این مرحله شامل صفحات فرود، demoها و free trial ها می‌شوند.

@ خرید (Purchase)
در این مرحله، مشتری به کسب‌وکار شما جذب شده و در بین رقبای مختلف، تصمیم به خرید محصول شما گرفته است. مکان‌های ارتباط با مشتریان در این مرحله شامل فروشگاه، وب‌سایت و صفحه پرداخت است.

@ استفاده از کالا یا خدمات شما
Use of product/service
در این مرحله، مشتری در حال استفاده از محصولات یا خدمات شما است.
امکان ارتباط با مشتری از طریق خدمات پشتیبانی محصول و شبکه‌های اجتماعی وجود دارد.

@ وفاداری Loyalty
در این مرحله، ارتباط برند و مشتریان آغاز به رشد کرده است و برند در تلاش برای کسب وفاداری مشتریان و تشویق آن‌ها به خرید بیشتر است.
امکان برقراری ارتباط در این مرحله از طریق خبرنامه‌ها و ارتباط‌های شخصی‌سازی‌شده خواهد بود.

پیش‌بینی می‌شود که در سال‌های آینده، مشتریان به‌ طور فزاینده‌ای خواهان ارتباط با برندها از طریق نقاط تعامل باشند. علاوه بر این، حجم و فرکانس و اثرگذاری این نقاط تعامل نیز افزایش خواهد یافت.
نقاط تعامل ذکرشده در بالا نمونه‌های معمول هستند، اما هر شرکت و سازمانی میتواند از راه‌های ارتباطی متفاوتی هم استفاده کند.
به‌ عنوان ‌مثال، یک سفر مشتری می‌تواند از طریق یک ایمیل بازاریابی آغاز شود، در وب‌سایت ادامه یابد، اما خرید به ‌صورت حضوری در مغازه انجام شود و با یک نظرسنجی آنلاین پایان یابد.
بهترین راه برای پی بردن به نقاط ارتباط مشتریان، قرار دادن خود به‌ جای مشتری است.
بدین ترتیب که از طریق خرید یا استفاده از خدمات شرکت خود، customer journey را تجربه کنید و سپس به بهینه‌سازی هر یک از مراحل آن بپردازید.

نازنین قاسمی ـ تپسل کالج