تصویری از صنعت بیمه در سال‌های آتی ، پیشگیری به جای درمان
صنایع معدودی وجود دارند که آمادگی استقبال از تحولات ساختارشکنانه را داشته باشند و بیمه نیز جزو همین صنایع است. تعامل اغلب مصرف‌کنندگان با شرکت بیمه، به فرآیند نه چندان خوشایند خرید بیمه‌نامه، پرداخت حق بیمه‌ی سالیانه، طرح ادعای خسارت به هنگام بروز حادثه و امید داشتن به پرداخت محدود می‌شود. شرکت‌هایی مانند آمازون، اوبر و فیس‌بوک، سطح انتظار مشتریان را ارتقا داده‌اند و اکثر مشتریان کنونی صنعت بیمه، از میزان تعامل بیمه‌گر با آن‌ها، راضی نیستند.
چه ساختارشکنی‌هایی در آینده‌ی دنیای بیمه رخ خواهد داد و چه تغییراتی در خدمات ارائه‌شده به مشتری اعمال خواهد شد؟
پیش‌بینی دقیق این تحولات، بسیار دشوار است. روشن است که با تکنولوژی‌های جدید، انتظارات مشتری و مدل‌های کسب‌وکار، در حال تغییر و پیشرفت هستند و این امر، تحقق ایده‌های نو را امکان‌پذیر می‌کند. انقلاب دیجیتال، به ما نشان داده که هر ایده‌ی نو، روزی به یک امر عادی تبدیل خواهد شد.
به عنوان نمونه، به خدمات عرضه‌شده توسط استارت‌آپ لیموناد (Lemonade) توجه کنید. این استارت‌آپ، ۶۰ میلیون دلار سرمایه را در مرحله‌ی کشت ایده، از شرکت‌های بزرگ سرمایه‌گذار ریسک در سیلیکون‌ولی، دریافت کرده و در شهر نیویورک، به بیمه کردن مستأجران و صاحب‌خانه‌ها می‌پردازد. لیموناد، با استفاده از هوش مصنوعی، اپلیکیشنی را طراحی کرده که شبیه به ارسال پیامک عمل می‌کند. مشتریان، یک بیمه‌نامه‌ی شخصی‌سازی‌شده را انتخاب می‌کنند، در اپلیکیشن عضو می‌شوند و در کمتر از ۹۰ ثانیه، بیمه می‌شوند. این اپلیکیشن امکان ادعای خسارت را نیز فراهم کرده و بیمه‌گذار از این طریق می‌تواند در کمتر از سه دقیقه، خسارت خود را دریافت کند. هزینه‌ی بیمه شدن در لیموناد، در مقایسه با سایر بیمه‌گران مشابه، کمتر است و این احتمال وجود دارد که با گذشت زمان، میزان خسارت‌ها نیز کاهش پیدا کند.
کارشناسان این حوزه، معتقدند: شرکت‌های تازه‌کاری مانند لیموناد و هیپو (Hippo) که درزمینه‌ی بیمه‌ی فردی فعالیت می‌کنند و پولیسی‌جینیوس (PolicyGenius)، کاوروالت (CoverWallet) و امبوکر (Embroker) که به بیمه کردن کسب‌وکارها می‌پردازند، سطح بهره‌وری را در این صنعت ارتقا داده و کارایی خدمات ارائه‌شده به مشتری را افزایش می‌دهند. این شرکت‌ها، بخشی از موج نوآوری‌های دیجیتالی هستند که تحولاتی اساسی را در نوع تعامل شرکت بیمه با مشتری ایجاد می‌کند.
نمونه‌هایی از تغییرات پیش‌بینی‌شده در آینده‌ی دنیای بیمه به شرح زیرند:
پوشش عمومی
تمامی زیرشاخه‌های صنعت بیمه‌ی سنتی، مانند خودرو، خانه و عمر، در یک محصول بیمه‌ای شخصی‌سازی‌شده، جمع خواهد شد. تعامل با مشتری، ساده خواهد شد و سیستم پشتیبانی، تمامی انواع بیمه‌ها را بهینه‌سازی خواهد کرد. اینکه شخص بیمه‌گذار، تمامی نیازهای بیمه‌ای‌اش را از یک شرکت واحد خریداری کند و یا از چند شرکت مختلف، هیچ تأثیری در این روند و کیفیت بیمه نخواهد داشت.
نسخه‌ی بتا در محصولات بیمه
نسخه‌ی بتا معمولا اصطلاحی است که برای نرم‌افزارها به کار برده می‌شود و به مرحله‌ای از حیات یک نرم‌افزار گفته می‌شود که در آن نرم‌افزار به منظور ارزیابی‌های واقعی در خارج از سازمان تولید کننده نرم‌افزار برای اولین بار ارائه می‌شود. در آینده‌ی صنعت بیمه نیز به صورت مداوم نسخه‌های جدیدی از بیمه (که قبلا محصول نامیده می‌شد) ارائه خواهد شد. این نسخه‌ها مرتبا با تغییرات در نیازهای مشتری به روزرسانی خواهند شد و نسخه‌های جدیدتری ارائه خواهد شد.
بیمه بر حسب نیاز مشتری
در آینده‌ای نزدیک، با توسعه‌ی علم داده‌ها شرکت‌های بیمه اطلاعات دقیق از نیازهای مشتریان خود خواهند داشت. شناسایی، شخصی‌سازی، قیمت‌گذاری محصولات و تحویل خدمات بیمه‌ای متناسب با نیازهای کاربر ارائه خواهد شد.
بیمه‌گران، می‌توانند از طریق همکاری با شرکت‌های جدید، بسیاری از این خدمات را ارائه کنند. فیت‌سنس (FitSense) نمونه‌ای از همین شرکت‌های جدید است که به شخصی‌سازی کردن خدمات بیمه می‌پردازد. این شرکت داده‌های خامی را که از برنامه‌های وفاداری جمع‌آوری کرده، به اطلاعات معنی‌دار تبدیل می‌کند.
پیشگیری به جای درمان
شرکت‌های بیمه‌گر مشتری محور، در کنار پردازش ادعاهای خسارت ارسال‌شده، فعالیت‌های دیگری نیز انجام می‌دهند:
کمک به مشتری برای داشتن زندگی سالم
این فعالیت‌ها که به کاهش طرح ادعای خسارت و در نتیجه، کاهش حق بیمه‌ی ماهیانه‌ی افراد می‌انجامد. مزایای این اقدام عبارت است از: تجربه‌ی زندگی سالم و آرام توسط مشتری، کاهش هزینه‌های کسب‌وکار، برقراری یک ارتباط عمیق با مشتری و تعریف جریان‌های درآمدی جدید.
تکنولوژی‌های جدید، مدل کاری صنعت بیمه را از شکل «تعمیر و جایگزینی» به شکل «پیش‌بینی و پیشگیری» تغییر خواهد داد.
دیجیتریاز کوانتیفایل (Digitteria’s Quantifyle) را می‌توان نمونه‌ای از همین تکنولوژی‌ها دانست. دیجیتریاز کوانتیفایل یک اپلیکیشن پوشیدنی با هدف سنجش معیارهای سبک زندگی است و درازای پرداخت پاداش، کاربران را تشویق می‌کند تا اطلاعات شخصی خود را به شکل کنترل‌شده، با شرکت بیمه به اشتراک بگذارند.
پیشگامان ایالات‌متحده نیز نگاه جدیدی به مدل صنعت بیمه دارند. جان هنکاک (John Hancock)، با ارائه‌ی برنامه‌ی سرزندگی (Vitality Program)، بیمه را از یک مدل برای عرضه‌ی محصول، به مدلی برای عرضه‌ی خدمات تبدیل کرده است. در طی این برنامه‌ی سرزندگی، یک طرح سلامتی مناسب در اختیار مشتریان قرار داده می‌شود، میزان پیشرفت آن‌ها در حرکت به‌سوی هدف ردیابی می‌شود و در صورت داشتن زندگی سالم، به بیمه‌گذاران پاداش داده می‌شود.
لیبرتی میوچل (Liberty Mutual) از طریق بازوی سرمایه‌گذاری ریسک‌پذیر شرکتی خود، اقدام به سرمایه‌گذاری در شرکت‌هایی از قبیل نوشن (Notion) و آگوست هوم (August Home) کرده است. نوشن، تأمین‌کننده‌ی سیستم‌های نظارت و سنجش از راه دور برای منازل است و آگوست هوم، به ساخت قفل‌های هوشمند می‌پردازد. محصولات هر دوی این شرکت‌ها، از بروز حوادث ناگوار جلوگیری کرده و حس آرامش را در مشتریان، تقویت می‌کنند.
تأثیر دیجیتالی شدن بر شرکت‌های سنتی صنعت بیمه، همانند تأثیر صنعت نرم‌افزار بر کارخانه‌های تولید سخت‌افزار است. شکل جدیدی از فرصت‌ها و تهدیدها برای بیمه‌گران در حال شکل‌گیری است. تجربه ثابت کرده:
شرکت‌هایی که آینده‌ی دنیای بیمه را پیش‌بینی کرده و خود را برای استقبال از آن آماده کنند، سود بیشتری خواهند برد.
منبع: مکنزی
